(迈点网讯)2014年5月15日，第七届酒店职业经理人国际精英论坛暨中国酒店金龙奖颁奖典礼在杭州浙江饭店盛大举行。最佳东方、迈点网创始人乔毅先生、隐居集团副总裁杨诗斌先生、浙江浙旅酒店管理集团副总经理钱利先生、杭州住友酒店管理有限公司运营管理中心副总裁章建春先生、武汉锦禾酒店管理有限公司总裁李勇先生、城市名人酒店集团副总裁吴杰先生等嘉宾围绕“酒店业变革之路和产品创新”展开高端对话。河南投资集团天地酒店管理有限公司副总经理李益慈女士主持了此次会议。
以下是详细的对话内容——
李益慈：各位来宾，大家好!我们这一轮非常高兴，李社长今天给我们搭建这个平台，从上午到刚才跨界的介绍，我觉得受益非常大，用互联网行业一句通俗的语言，就是干货很多。我们这一轮，给的话题是“酒店业变革之路与产品创新”。
在座各位都是资深的酒店行业人，我们站在一定的高度就是要俯瞰市场，俯瞰行业的发展，同时作为一个局外人，不要局限于我们就是酒店行业的，再有我们要进入到这个角色，因为我们确实是行业内的人，站在这三个角度来俯瞰对于变革，对于创新。
在说之前，我先抛砖引玉一个案例，这个案例也是4月3号李总上海举办的论坛，我有幸去了常州天目湖酒店，这个酒店是十几年的发展过程，但是从我入主到我离开这个店铺，给我三个感受。第一个是大，大到什么程度呢?这个酒店的经营品牌，成为一个城市亮点，就是天目湖砂锅鱼头。第二个是中，一个十多年的酒店，在天目湖旁边有两三家五星级酒店开了，但是我觉得他们在终端部分，自我是割腕的改变和改善，最后让自己有创新的部分，这个创新不是为酒店经营而酒店经营，而更多做得是土特产，在大堂里面所有游客，我那天去的时候是爆满，大堂里车水马龙，在总台前边全是土特产。在酒店外面开了一家商场，商场里面放了很多酒店开发的产品，只要住酒店凭房卡8.8折。我把外观的产品包装做得很好，当我睡了你的床，看到你的服务，品了你的菜，接触到员工，我突然感觉到，这个酒店推出了营销参观的理念，是人力资源主抓的副总来做这一块，我从前台看到后台，他们的厨房不叫中央厨房，地面没有一个滴漏，每天是拖出来的。我到了后台，他们所有东西摆放都是规规矩矩的。
到了下午，酒店一些大妈、中班餐饮人员都要休息，有一个区域是半折叠的凳子，放下去就可以当床用，隔壁有一个房间，外面放了一些被子，说是给员工休息时候盖着用。
我们一直在说概念，我们一直在说落地，我们一直说产品，其实这个产品当中不但有变革，同样也有创新，我抛砖引玉把这个感触分享给大家。今天在座每一个专家，在各自的行业和特色当中也能寻找到。这个酒店我看完以后，我觉得是不可复制的，但绝对是可以借鉴的。也希望在座专家站在你们专业角度和行业角度谈谈。
第一位是乔毅老总，也是最佳东方创始人，让您来谈谈这个行业未来的创新和变革，有请。
乔毅：从创新这个角度，我想先思考一下，目前酒店面临什么样的状况，答案是酒店已经进入了市场化，回到了市场化的层级上。以前很多酒店的产生，就像是挂着盐水出生，并不符合市场经济的规律，这是第一个定论。
第二个定论，非常重要的是市场化是什么?我们要开始分析，我们需要看到市场里面的很多受众，很多受众他们在想什么。事实上，酒店已经回到了市场化。我们很多酒店在每个区块，每个特色、特征都不一样。这个时候要返观自己的产品，自己的产品受众喜不喜欢。
所谓创新，我们要分析一下创什么新?从互联网来分析这个行业，需要行业关注三个方面的内容，非常非常重要的三个内容。第一方面是产品，你的产品是什么?你的产品给我们的消费群体带来了什么?然后往下走是路径，你的产品是适合哪个细分群体?比如说80后、90后和我们70后、60后区别在哪里呢?他们在用餐的时候不怎么喝酒，咱们一坐下来就开始喝酒。他们喜欢小清新的感觉，点几个菜聊聊天就好了，喝杯橙汁，还有喜欢WIFI。可能我们的产品已经定级了，但现在可以升级了。
产品是有核心差异的，是什么呢?我个人以为，首先中国大陆酒店的产品来说，卫生是最最重要的。我到日本去，那个酒店的房间很小，卫生特别棒。昨天在杭州一家山里面的餐饮，桌椅摆放也不整齐，但是打开柜子里面干干净净的，着让你看着很爽。所以我们要关注我们的卫生到底做到什么的程度，这就是差异的概念。
你是做餐饮的，那一定涉及到食物，你的食物和别的餐饮到底有什么差异?台州有一家酒店做得非常棒，他的差异是什么呢?最新鲜的原料，价格当然很高了，老板愿意花这个钱，很多人都愿意到那边消费，这就是产品差异。我们只要注重几个点就可以，不要让员工什么都做到，这是不可能。
第二个是文化。你的酒店特质是什么?给消费者带来怎样的感受，这个很重要。酒店内部的文化到底是什么?你给到伙伴们、员工们是怎样的文化认知和落地。那天李勇老师在做教练式培训，他就可以把员工留下来。现在大家都知道招人很难，你有没有考虑过怎么留住员工呢?留人靠什么留?工资，就是这样子，你也跟不上整个物价的上涨，但是文化非常重要。
第三个是品牌的传播。这个可以借用移动互联网，让别人知道你在做什么。
创新这个含义可能比较泛，只要抓住这几个要素，相信每个酒店都会有特色的。谢谢!
李益慈：杨总这块是隐居文化，他们在创新思路当中给我们一些干货。
杨诗斌：今天的话题是创新、变革。首先隐居所做的细分市场算是做了一个创新。特别是这几年大家都在谈市场环境不大好，像乔总刚才说的，之前不良性的市场，不良性的循环，导致了那个结果。这样就倒逼我们整个市场开始思考创新，思考变革了。我不管怎么样去创新、变革，酒店所有核心一定要回到酒店本身核心的部分，就是乔总说的产品和服务品质。
隐居是一家比较新的公司，我们专门从事小型精品度假酒店的公司。隐居，首先从产品来说，一定要考虑客户的需求。我们的客源结构是什么样子的呢?隐居只做度假，是以家庭自驾游为主，那你的产品是否符合度假自驾游的需求?家庭度假有老人，有小孩，还有青年人，那么小孩在你这个产品里面能得到什么东西，老人在这个地方得到什么样的体验，所有产品的设计一定要从客户的定位去着手。而我们国内很多酒店在做产品的时候，他是先做了产品，再去找市场，这一定是错误的。一定是你把市场定位找准之后，根据你的客户群体去设计产品。隐居希望能够打造成为以酒店为度假目的地的产品，我们只是售卖度假的时光，也就是两天一晚，三天两晚，四天三晚等等。现在人的生活品质越来越高，对品质的需求越来越不一样，他需要体验，体验是非常重要的。上午很多嘉宾都说到度假酒店是一个趋势，体验是非常非常重要的，确实是这样子。
隐居现在在服务上面进行创新，我们把它称之为隐居的“隐管家”服务，这个服务出来，是完全颠覆传统酒店的服务模式。因为在未来整个服务体系里面就是两个部门，什么意思呢?隐居未来就是两个部门，一个是服务部，一个是管家部。我客人来到这个地方，从接待到最后入住都是一个人对接。我们在服务上面完全打破了传统酒店的服务模式，我们打造的是隐管家模式，就是你需要的时候，我们为你提供服务。大概7月份隐居会上线一个微社区，客户来到隐居之后，给他二维码扫描之后，你有任何需求，在微社区里面说一下，比如说我需要一个毛巾，管家就会马上给你送过。我们在做服务的时候，一定要和客户有互动，互动才有体验和感受。
不管怎么样创新和变革，一定是在创新和服务上面进行变革和创新的。
李益慈：接下来有请钱总来讲讲。
钱利：从上午到现在，我一直在学习和思考。首先广告一下我的集团，浙旅酒店下面有两个系列酒店，一个是完全服务型酒店，一个是有限服务型酒店。为什么要广告我们的集团呢?因为做了那么多年的酒店，我们感受就是非常地传统，完全服务酒店，因为投资比较大，成本比较高，收益不太明显，甚至亏损。
第二类是有限服务酒店，最后是一个什么结局呢?就是为别人做嫁衣，又会走入一个窘境。
我分享一下我的感受，今天讲创新和变革，在座有做单体酒店的，也有做酒店集团和旅游发展投资的，我们要考虑两个问题。第一，哪些东西我们是不能做的。在我们做酒店这个层面，做经营酒店的层面，投资的，做业主，做酒店集团的，我们要考虑哪些是不能做的。
二十年前，我们酒店讲大而全，这些年来讲是小而精，其实都不矛盾，都不能违背当时的历史。现在做精品酒店也好，度假酒店也好，有特色的酒店也好，我们要考虑什么是不能做的。做酒店最终是要回报于业主，回报于社会， 提升我们的员工。
不是什么东西都能做的，我们只能做一点东西，我定位做一个有限服务的，我做商务的，我做度假的。
第二，作为酒店经营本身，我们还能做些什么东西?比如溧阳那个酒店做一些产品销售。我们现在是两大类产品，一类是客房一类是附加的餐饮，利润比较薄。现在是O2O时代，酒店可能是线下最大体验店，通过酒店平台我们能做什么?这上面我们是可以做很多的加法。酒店管理公司和酒店物业管理也是酒店管理衍生出来的，包括现在的咨询管理也是。那么在酒店经营本身可以做些什么东西?单纯从产品创新而言，我们可以做很多的加法。
第三点，现在酒店经营效果取决于成本，我们在做产品创新，变革过程中，我们需要梳理酒店产品本身，哪些是我们不需要的。我们在入住酒店有些东西是我们不需要的，比如文具，这是标准的配置，还有两套洗漱用品，这是不需要的。我们也要通过自己的需求来为看，怎样服务我们的客户。
李益慈：刚才乔总提到了互联网，你的线下产品很重要。布丁，虽说是创新的，但一路走来也几年了，在这几年当中他们肯定也有反思，走到今天，布丁有没有新的产品或者新的理念要投放市场，提前先给我们抛抛砖。
章建春：谢谢李总，我是来自住友酒店集团的，我们集团旗下有两个品牌，一个是布丁酒店，一个是智尚酒店。今天所有的来宾很多都是做星级酒店，从我们做有限服务酒店行业的人来看，你们都是高大上。我看了一下，坐在边上的都是职业装，我一个人是休闲装。
其实我们今天有这么一个机会来谈产品的创新，刚才嘉宾都提到了一点，就是怎么去做产品。包括也有很多嘉宾提到了移动互联网思维。其实在移动互联网思维这么一个观念之下，我们要去做产品的创新，往往会陷入一个误区，我们今天可能也是一个误区。在很多时候做产品创新，往往会陷入到专家思维的误区。而所谓移动互联网思维，更多是用户思维极致的体现。所以我们在做产品，去做这种创新，移动互联网思维，还有一个比较热的词叫做“痛点”，我们的用户他最痛的点是什么?针对这个痛点，我们可以做什么?或者我们不能彻底的改变，但我们如何去做微创新。
我们在2007年推出布丁的时候，我们不能说是颠覆如家，当初我们在做布丁的时候，更多是定位的创新，或者是细分市场的定位创新。刚才有嘉宾提到，你的产品定位是怎样子的客户群体。比如布丁定位群体就是80后、90后，就是年轻的消费者，针对年轻消费者，当时在做产品的时候，我们讲究的是平价。怎样使单平方的效益得到提升。
我们的客房面积平均下来18个平方，在座可能都觉得，这就是典型的蜗居，但是我刚才说了，我们是针对客户群体做这样一个产品。因为讲究平价，所以才能给投资者带来价值。对于客户来讲，因为他是年轻的消费群体，所以我们在2009年的时候，我们就首先推出了所有客房公共区域的全免费，高速WIFI的覆盖，我们会抓住市场脉搏引领消费者。
现在有很多酒店，关键是渠道在谁手上?对于连锁酒店来说，我们会建立自己的渠道。但是对于很多单体酒店来说，还是比较依赖于很多第三方。
创新再怎么样肯定是离不开我们的用户，要做创新，先要去了解我们的用户，而不能迷信专家思维。谢谢!
李益慈：其实住友给我们的思路，是站在投资人的角度上，站在更多的关注消费群切入点来定位自己的市场，多了一些思维模式来介入到酒店业。
我们李总前期在论坛当中也见过面，在看到他的资料，我有幸上网看了一下，他们最大特点是做旅游学院，刚才张大昆老总也说到了，我们更多的要强调人才。你跟其他管理公司的不同，来谈谈您对这个行业的发展。
李勇：我做了二十多年的酒店，现在锦禾定位是做职业的教育。从去年6月份到现在，我们行业一直在提一个问题，就是转型、回归。去年底中国饭店业协会在年会的时候也在讨论三个主题，第一个叫转型。第二个叫兼并。第三个叫发展。不论我们今天用一个什么样的话题来说，终归有两个关键词，第一个叫转型。那么转型是转什么?这个转型已经用得很烂了，我觉得转型是两个方面，第一是转观念，而这个重要观念，不仅仅是职业经理人的观念，更重要的是老板的观念。在威海一次论坛中提到，我们的职业经理人要向上管理，甚至要培育董事长，因为他是决定这个企业最终命脉的。第二个型是什么?型就是模式，模式就是系统。我们能不能打造一个系统，我们现在正在打造一个系统，我们提出的口号就是为酒店培养接班人，形成一种留人的系统。中国酒店业前三十年所取得的成绩来源于教育，后三十年转型的节点在于教育，我们如果落后，一定是在教育上落后的，不是在具体的做法上。在这个基础上如果说离开了这一点，我们去谈创新都是没有用的。第二个转是转模式，今天上午甘总讲到的丛林法则，这个很好，我们回去要去研究一下。
除了转型，我们今天谈到更多的是回归，回归是两个方面，第一是产品的回归，我们做了太多的附加值，我们做了太多不是产品本身的东西。从早上到现在都讲了一个词叫“移动互联网思维”。我经常在高端课程里面讲到，什么叫互联网思维?以前我们寄东西找邮政，现在不找邮政了，是因为邮政没有解决最后一公里的问题，你寄东西要到邮政局来取，后来出现了淘宝和京东商城。我最初做网络订购的时候，是在京东商城，为什么?因为淘宝是解决了网上购物的问题，但是他带来一个新的问题，就是你必须要有支付宝。我当时没有支付宝，为什么京东商城最后有市场?就是因为他又抓住了客户的需求，他解决了客户不用支付宝也可以目前支付，而且货到你再支付。我们现在很多城市里面就有比京东商城还要进一步的，就是解决最后一米的问题。现在京东商城送东西还要家里留个人，留一个人就要耽误时间，现在又有一个系统就在解决，就是在小区里建一个柜子，这个柜子是一个条形码的，给你一个短信，你不论什么时间回来取就可以了，这一切的一切都是客户思维。客户思维解决一个问题，就是以前我们是地区差，我们没有网络，我们不知道，我们来到杭州住在浙江饭店，我们只有住在这里，为什么?因为我们不知道其他地方可以住，现在网络给我们带来方便，所有成本，所有费用消费者比你算的更清楚，所以我们剔除了信息不对称的暴利的环节，所以我们现在就留下来一个环节，就是服务。
刚才我讲的这两个环节，有一个东西串联起来，就是人才。人最终靠什么?靠文化，文化背后是什么?第一是心情，第二是薪酬。心委屈了，要跑的。钱没给到位也会跑的。心情，既是客人的心情，也是员工的心情。我们的薪酬怎么能给到位，这都是学问。
我们锦禾打造的是团队学习，在这个过程中，一定是要结合互联网。比如学习过程中，所有的登记，所有的入场都是二维码扫描，跟老师的互动用微信互动，我们都没有纸张的，所有课件微信发送。第三，我们学习是体验的，就是跟客户要互动的。在这个过程中，我们的培训是开心的，不是坐在这里两眼瞪着我，我们的培训是从内心打动心灵。我们一个是网络的，一个是地面落地，这才叫O2O，为企业培养实战性人才，谢谢大家。
李益慈：吴总是入住这个酒店的管理方和服务方。昨天我是将近十二点多才到这个酒店，但是床很舒服，服务的硬件上应该是非常好，一个是床，一个是枕头，还有淋浴间的水，这些抓住了重点。钱总是国有，吴总这块是民营企业，那么民营在变革和创新过程当中也有他们的一种方式，有请给我们介绍。
吴杰：李总开场白的时候就说到要站的角度高一些，俯瞰酒店行业，但是我做不到，因为我是具体项目的，有的时候身在山林当中，不太容易了解整个大的方向和形势。因为不同的酒店有不同的运营，有些酒店本身规模很大，需要配置各种各样的产品。有些酒店业主财力有限，可能只做经济型的，甚至还要更经济型的。所以现实永远是最高明的老师，我也从事了二十年，说句实话，创新依赖行业内的人反而不见得很多，很多都是行业以外的。站在不同的角度要说不同的话，首先我有几个体会，比如浙江饭店，当时我们周围有很多三星级酒店，在做规划的时候就面临着一个问题，我们是走什么样的路?杭州市中心平均KTV规模在15个包厢到20个包厢比较多，那是1996年、1997年的时候，比较市中心的晚上有6、7成利用率，周末都是爆满。还有一些做保龄球的，当时也提到过比较泛的调查方向，一个球道一天能创造一千块的收益，但也有些酒店做两三个保龄球馆，一天也只有三四百块的收入。当时我们有一个合作的股东，我们是不是把七七八八的项目砍掉，把更多的资源集中做一个比较大型的参观。我们的出发点是人无我有，我们可能有更多的大床，这是一个概念，我们有一些冒进的想法。我当时也建议过，是否做一个大型的KTV，因为当时大型KTV生意非常好。
所以我们的创新是人无我有的概念，首先分析人家哪些方面有优势，我们能不能去学。我们第二个层次是人有我优，现在很多酒店什么都做，但酒店资源都是很有限。
人有我改，这也是一个方向。精品酒店有市场，特色酒店有市场，你要介入这个市场的时候，就建议大家集中所有财力在某一个方面有更好的突破，谢谢。
李益慈：因为时间的关系，我们下面还有一轮，我也谈一个观点。当工业化时代的时候，我们对于品牌的关注很大，为什么呢?因为更多的雷同，当某一个企业做得很好的时候，他的LOGO，他的标识在工业化时代更清晰。但是在互联网思维下，我想品牌和LOGO的标识也要改变，未来我们要经营的是圈文化，经营的是个性化，更多是定制化。未来互联网思维是更多让客户的体验得到了赞许和认可，我想这也是我们未来做酒店业去关注。品牌只是我们需要去关注的，但未来客人体验的感悟需求也是创新里头的一个重点，未来互联网思维，未来李总还会做更多的论坛，我也抛给大家一个课题，在品牌下，我们如何更多地去关注互联网思维下的客户的需求和体验，最后达到以客户需求，同时还要关注到，毕竟酒店行业是一个引领行业，更多是一个时尚行业，所以我们还要有一个创新消费和引领消费观念的填充，在座各位专家也都会朝着这个方向去努力，这个课题在座的，包括台下的，我们共同来开发去研究，实现我们新的回归和崛起，谢谢各大家，也谢谢各位嘉宾!
